Call centre (original) (raw)
コールセンターは、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・部門で、大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」または「カスタマーセンター」「お客さまセンター」と呼ぶことが多い。日本では104番号案内や116総合受付などの日本電信電話公社（のちのNTT）の電話業務センターおよび民間業者による電話代行に端を発する。 企業によって有料サービス、もしくは無料サービスにて受け付けている。最近では電話（音声通話）だけでなく、ファクシミリ（FAX）・電子メール・SNSといった、音声通話に代わる連絡・接触手段が充実してきたこともあり、様々な手段で問い合わせを受けることからカスタマーセンターと呼ぶケースもあるが、内容としては概ね同じである。 一般消費者向けの通信販売・サービス業・製造業を行う企業（会社）が、苦情・各種問い合わせ・注文を受け付けるものが多く、また、従来は受付対応（インバウンド）が主業務であったが、近年は新規顧客の開拓業務やアウトバウンドマーケティングにも利用されている。 特殊な利用法の例としては、そのマンツーマンであるシステムから、治験における二重盲検試験の盲検性を確保するためにも利用されている。
| Property | Value |
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| dbo:abstract | مركز الاتصالات هو حلقة الوصل بين مقدَم الخدمة والمتلقي وهوالمكتب المركزي لتلقي وايصال العديد من الطلبات المقدمة عبر الهاتف. ومركز الاتصالات تشغله شركة لدعم المنتجات أو التعامل مع الاستفسارات وتقديم المعلومات للمستهلكينالتسويق بالهاتف|يقوم مركز الاتصالات بعمل المكالمات الصادرة للتسويق بالهاتف والتعامل مع العملاء وتقديم خدمات المنتجات وتحصيل الديون أيضا. إضافة إلى مركز الاتصالات فان التعامل الجماعي مع الرسائل والفاكسات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد يدعى بمركز الاتصالات المجمع.مركز الاتصالات غالبا ما يستخدم مساحة واسعة مفتوحة للعمل لموظفيه حيث يجلس كل منهم على مكتب منفصل، ويحتوى كل مكتب على حاسب لكل موظف وهاتف وسماعة، كما يتصل الحاسب الآلي لكل موظف بمفتاح لتحويل الاتصالات وواحد أو أكثر من الحواسيب الآلية لمشرفى المركز. ويمكن للمركز ان يعمل بشكل مستقل أوان يرتبط من خلال الشبكات مع مراكز أخرى، وغالبا ما ترتبط تلك المراكز بشبكة الحاسوب للشركات التي ترتبط بدورها بحاسبات عملاقة وحواسيب صغيرة الحجم وشبكات المحلية. الهاتفى أصبحت مسارات الصوت والبيانات في المركز ترتبط مع بعضها البعض بشكل متزايد من خلال مجموعة من التقنيات الجديدة التي تدعى (ت ح هـ).معظم الشركات الكبرى تستخدم مراكز الاتصال للتواصل مع عملائها.ومن الأمثلة على ذلك شركات المرافق، وتجار التجزئة الذين يستخدمون البريد لتسويق منتجاتهم وأقسام دعم العملاء لاستخدام أجهزة وبرامج الحاسوب.بعض الشركات تقوم كذلك بتوفير بعض الخدمات الداخلية لاقسامها من خلال مراكز الاتصالات.ومن أمثلة ذلكمكاتب المساعدة، والدعم المالي للشراء بالتجزئة، ومكاتب دعم المبيعات. (ar) Un centre d'atenció telefònica és una empresa que atén trucades de clients. Duen a terme campanyes de màrqueting telefònic, de servei de postvenda, d'assistència tècnica, d'informació, de gestió de demanda d'hora o de queixes. Sovint és un servei subcontractat o independent, amb empleats que no tenen cap o gaire poder de decisió i només responen segons escenaris predefinits. Contribueixen a augmentar la distància entre el client i les persones realment competents per resoldre una incidència. Als centres de venda, es distingeix entre prospecció telefònica «freda», una acció no sol·licitada, a cegues, disturbant persones que no han manifestat cap interés i l'atenció «calent», quan responen a consumidors que han demanat informació. En molts països la prospecció no sol·licitada és prohibida. En altres països, les persones que no volen ser molestades per trucades o correus no sol·licitats s'han d'inscriure en la Llista Robinson.(Vegeu també: desert dels serveis) (ca) Call centrum je místo, kde jsou shromažďovány požadavky vyřizované za pomocí telefonu. Call centrum je obvykle oddělení v rámci společnosti, která určuje jeho zaměření a strategii. Tato agenda může být ale i outsourceována do specializované firmy. V rozšířeném pojetí se mimo telefonu používá i dalších přístupových kanálů, jako je například e-mail, fax nebo sms zprávy. V tom případě hovoříme o kontaktním centru. V call centru pracují operátoři, kteří jsou vybaveni technickými prostředky k vyřizování požadavků. Těmi jsou v minimální verzi telefonní přístroje a náhlavní soupravy. Sofistikovaná call centra však využívají celou škálu informačních technologií, jako například počítače spojené pomocí sítě LAN, podnikové aplikace typu CRM a hlasový přepínač zajišťující spojení podniku do telefonní sítě. (cs) A call centre (Commonwealth spelling) or call center (American spelling; see spelling differences) is a managed capability that can be centralised or remote that is used for receiving or transmitting a large volume of enquiries by telephone. An inbound call centre is operated by a company to administer incoming product or service support or information enquiries from consumers. Outbound call centres are usually operated for sales purposes such as telemarketing, for solicitation of charitable or political donations, debt collection, market research, emergency notifications, and urgent/critical needs blood banks. A contact centre is a further extension to call centres telephony based capabilities, administers centralised handling of individual communications, including letters, faxes, live support software, social media, instant message, and email. A call center was previously seen to be an open workspace for call center agents, with workstations that include a computer and display for each agent and connected to an inbound/outbound call management system, and one or more supervisor stations. It can be independently operated or networked with additional centers, often linked to a corporate computer network, including mainframes, microcomputer/servers and LANs. The contact center is a central point from which all customer contacts are managed. Through contact centers, valuable information can be routed to the appropriate people or systems, contacts can be tracked and data may be gathered. It is generally a part of the company's customer relationship management infrastructure. The majority of large companies use contact centers as a means of managing their customer interactions. These centers can be operated by either an in-house department responsible or outsourcing customer interaction to a third-party agency (known as Outsourcing Call Centres). (en) Vokocentro aŭ Telefonvokocentro estas oficejo kie oni ĉefe traktas telefonvokojn faritajn de klientoj aŭ aliaj personoj. Ĝenerale vokocentro povas trakti multe da telefonvokoj. Tio estas farata per uzo de komputiloj. Laboristoj en vokocentro provizas helpservon por organizaĵo aŭ firmao kiu vendi varojn kaj/aŭ servojn, traktas retmesaĝojn, faksmesaĝojn kaj respondas per tujmesaĝiloj. Ili ankaŭ faras aliajn ĉiutagajn taskojn. Neprofitcelaj organizaĵoj kaj registaroj ankaŭ funkciigas vokocentrojn por kialoj, kiuj koincidas aŭ kunlaboras kun policaj vokocentroj por trakti krimajn krizajn situaciojn ktp. Barato kaj Filipinoj estas du nacioj famaj por sia vokocentra industrio, kiu estas parto de kelkmiliarddolara (usonaj dolaroj) industrio por Eksternigo de Negocaj Aferoj (ENA) (Business Process Outsourcing, BPO). En Ŝanhaja Voko-Centro lernas Esperanton oficistinoj, kiuj laboras telefone por doni diversajn informojn al alilandanoj, kiuj vojaĝas aŭ loĝas en Ŝanhajo. La oficistinoj servas per 19 diversaj lingvoj, inkluzive de Esperanto. (eo) Als Callcenter (von en: call centre (BE), call center (AE); dt. „Telefon-Beratungszentrum“), Customer-Care-Center (zu dt. „Kundenberatungszentrum“ oder „Kundenbetreuungszentrum“), oder im Marktforschungsbereich auch Telefonlabor, wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, welche telefonisch Marktkontakte schafft: aktiv (outbound: das Callcenter startet den Anruf) oder passiv (inbound: das Callcenter wird angerufen). Ein Callcenter setzt neben Dienstleistungsangeboten häufig den Telefonverkauf als Form des Direktmarketings operativ um. Das Consumer Interaction Center (kurz: „CIC“) wird als eine Weiterentwicklung des Call Centers verstanden. Callcenter werden inhouse betrieben. Dann übernimmt das jeweilige Unternehmen die Einstellung und Planung der Mitarbeiter. Immer wieder vergeben Unternehmen Aufträge an spezialisierte Callcenter-Dienstleister, die im Auftrag des Kunden die Telefonie übernehmen und beispielsweise nach Telefoniedauer oder erfolgten Abschlüssen bezahlt werden. (de) Un centro de llamadas, centro de atención de llamadas, centro de atención telefónica o centralita, más conocido por el término inglés call center, es una área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente con una técnica en telemercadeo o servicio al cliente, realizan o reciben llamadas desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. Un centro de contacto es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros. Otra definición complementaria: en un centro de llamadas entrantes y salientes es una herramienta de comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por «personas humanas» en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada «cliente único» con el objeto de atrae y fidelizar con la organización y permitir su viabilidad. (es) Un centre d'appel (aussi appelé centre d'appels, centre de contact, centre de contacts ou call center) est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espaces de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc. Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par eux. Équipés des dernières évolutions de la technologie des télécommunications, de nombreux centres d'appels traitent ces deux types d'appels. D'une manière générale, depuis le début du XXIe siècle, de nombreuses industries font appel à l'utilisation de centres d'appel principalement pour leurs relations externes mais aussi pour optimiser leurs interactions internes. C'est le cas des centres d'assistance (help desks) internes qui dépannent à distance les employés, c'est le cas aussi des plateformes créées pour renseigner les salariés sur leurs bulletins de paie, leurs droits et leurs obligations. Le nombre des centres d’appels croît de façon exponentielle. De nombreuses entreprises industrielles ou de services offrent aujourd’hui à leurs clients un service d’accès à distance par téléphone. Il faut distinguer les centres d'appel internes aux entreprises et les centres externalisés, confiés à des prestataires de service.De grands donneurs d'ordre, les opérateurs de télécommunications, en particulier, tels Orange ou SFR, ont recours aux deux et font appel pour sous-traiter à des sociétés leaders telle que Teleperformance. Les TPE, PME ainsi que les PMI renforcent aussi leur stratégie relationnelle et choisissent pour humaniser leur relation client des centres d'appels basés en France et plus particulièrement proches de chez eux. Tous les centres d’appels sont équipés de solutions technologiques CRM et télécoms de dernière génération. L'avènement de la VoIP dans les télécommunications a bouleversé les procédures de travail. Et aujourd’hui différentes organisations du travail sont possibles : collaborateurs chez le client en délégation de personnel, en télétravail (ou homeshoring) et, majoritairement, dans des centres d'appel à proximité géographique ou délocalisés dans des pays où le coût de la main-d’œuvre est moins élevé. Les activités en langue française sont principalement externalisées dans les pays du Maghreb dans des gros centres de milliers de téléconseillers, mais aussi en Europe de l'Est. D'autres destinations, l'île Maurice, le Sénégal ou Madagascar, par exemple, sont également prisées en matière de BPO[réf. souhaitée]. Ces derniers temps, une alternative au centre d'appel traditionnel prend de l'ampleur sur le web. Il s'agit de plateformes de téléprospection qui mettent en relation des téléprospecteurs indépendants et des entreprises. Les téléopérateurs travaillent à domicile et définissent eux-mêmes le prix de leur prestation tout en bénéficiant d'une assistance administrative et les entreprises choisissent les téléopérateurs avec qui elles souhaitent travailler et ont la possibilité de valider ou non chaque prestation réalisée après avoir pris le temps de l'écouter. (fr) Pusat panggilan atau call center merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Pusat panggilan dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai layanan administrasi yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar pusat panggilan digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk pusat panggilan, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center. Pusat panggilan dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen pusat panggilan, dilengkapi dengan sebuah work station berupa komputer bagi setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubung ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. Pusat panggilan juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI). Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa pusat panggilan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan pusat panggilan, seperti layanan help desk dan sales support. (in) コールセンターは、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・部門で、大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」または「カスタマーセンター」「お客さまセンター」と呼ぶことが多い。日本では104番号案内や116総合受付などの日本電信電話公社（のちのNTT）の電話業務センターおよび民間業者による電話代行に端を発する。 企業によって有料サービス、もしくは無料サービスにて受け付けている。最近では電話（音声通話）だけでなく、ファクシミリ（FAX）・電子メール・SNSといった、音声通話に代わる連絡・接触手段が充実してきたこともあり、様々な手段で問い合わせを受けることからカスタマーセンターと呼ぶケースもあるが、内容としては概ね同じである。 一般消費者向けの通信販売・サービス業・製造業を行う企業（会社）が、苦情・各種問い合わせ・注文を受け付けるものが多く、また、従来は受付対応（インバウンド）が主業務であったが、近年は新規顧客の開拓業務やアウトバウンドマーケティングにも利用されている。 特殊な利用法の例としては、そのマンツーマンであるシステムから、治験における二重盲検試験の盲検性を確保するためにも利用されている。 (ja) 콜 센터(Call Center)는 전화로 업무를 보는 곳을 통칭한다. 콜 센터는 일반적으로 일정량의 컴퓨터 자동화 소프트웨어를 사용하고 음성 기반의 셀프 서비스 기능 그리고 인바운드 및 아웃바운드 인터랙션 기능을 제공한다. (ko) Con il termine call center (inglese americano) o call centre (inglese britannico), in italiano centro chiamate, s'intende il complesso organizzato di mezzi e persone costituito da dispositivi, sistemi informatici e risorse umane, atto a gestire in modo ottimizzato le chiamate telefoniche da e verso un'azienda; non va confuso con l'help desk, sebbene alcuni di questi possano essere organizzati sotto forma di call center interni. (it) Een callcenter (ook wel belcentrum of belbureau) is een afdeling of organisatie die is gespecialiseerd in het afhandelen van telefoonverkeer. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt tussen inkomend (inbound) en uitgaand (outbound) telefoonverkeer. Kenmerkend voor call centra zijn de grote aantallen call center medewerkers (agents), de strikte taakverdeling, de centrale sturing en de hoge efficiëntie. Het callcenter kan voor dienstverlenende bedrijven een apart distributiekanaal zijn en maakt in dat geval dus onderdeel uit van de distributiemix van een bedrijf. Andere voorbeelden van distributiekanalen zijn: een supermarkt, een bezoek aan huis van een adviseur, een telefoongesprek, een brief, een e-mail, een SMS-bericht, surfen op het web, chatten etc. In de jaren negentig zijn callcentra zich steeds breder gaan toeleggen op het afhandelen van klantcontacten. Callcentra worden steeds meer contactcentra. Door de opkomst van internet is ook het afhandelen van e-mails vaak in deze contactcentra ondergebracht. Ook online (video) chat heeft inmiddels haar intrede gedaan in de moderne contactcentra. Doordat er centraal in een organisatie grote hoeveelheden telefoonverkeer worden afgehandeld kan er een hoge mate van efficiëntie ontstaan. Voor het inkomende verkeer maken deze callcenters vaak gebruik van intelligente telefooncentrales (ACD's = ) die het inkomende telefoonverkeer zo efficiënt mogelijk verdelen. Voor het uitgaande verkeer maken callcenters vaak gebruik van zogenaamde predictive dialers die automatisch een lijst met telefoonnummers draaien en het gesprek pas aan een vrije agent toewijzen op het moment dat er opgenomen wordt. Deze predictive dialer is verantwoordelijk voor de kortere of langere stilte die de consument vaak hoort voordat de agent zich voorstelt. Callcenters kunnen zich specialiseren in uiteenlopende vormen van dienstverlening. Van eenvoudige registratie van het gesprek, tot het aanbieden van complexe telefonische diensten. Men onderscheidt twee verschillende vormen binnen een callcenter, gebeld worden of zelf bellen. Dit staat bekend als respectievelijk inbound en outbound. De telefoontjes die 's avonds worden gedaan voor een enquête, of aanbiedingen voor een tijdschrift, worden meestal gevoerd door medewerkers van een callcenter. Het zogenaamde outbound bellen kan men weer verdelen in twee soorten namelijk koud bellen of warm bellen. Koud bellen houdt in dat de persoon die gebeld wordt niet gevraagd heeft om gebeld te worden; warm bellen houdt in dat de persoon op enige wijze zelf om het contact gevraagd heeft, bijvoorbeeld door middel van een offerteaanvraag. Het inbound bellen gaat in de eerste plaats over het aannemen van afspraken en orders voor bedrijven en vrije beroepen. De laatste jaren werken diverse callcenters ook aan de bemanning van helpdesks, alarmcentrales en ontvangstbalies. Alles lijkt ter plaatse te gebeuren, maar vindt plaats in het telesecretariaat. In Engelstalige landen zijn callcenters vanaf het eind van de 20e eeuw verplaatst naar landen met lagere loonkosten maar wel een grote populatie Engelstaligen. Vooral India maar ook enkele andere Aziatische landen wisten hiervan te profiteren. Voor het Nederlandse taalgebied zijn op veel kleinere schaal initiatieven in Zuid-Afrika, Suriname en Turkije ontplooid. (nl) Call center (ang. dosł. „centrum telefoniczne”, polskie określenia: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta (BOK), centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium. Jeden z kluczowych elementów zarządzania przedsiębiorstwem opartym na CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center.Standardowo call center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych: * – automatyczna dystrybucja połączeń * IVR – automatyczna obsługa głosowa * CTI – integracja systemu telekomunikacyjnego i informatycznego (pl) Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контакт-центр (англ. contact center, контактный центр) — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата. (ru) Uma central de atendimento, centro de atendimento, ou centro de contacto (call center) é composta por estruturas físicas que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, chat ou correio eletrônico. Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PAs), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados logiciários que monitoram ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos. As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc. No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. Um dos coordenadores mais atuantes foi o professor Kendi Sakamoto, coordenador do curso de Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, da Unibero Brigadeiro, grupo Anhanguera Educacional. O setor entrou na área acadêmica em 2005 e teve sua primeira turma formada no ano de 2006. Posteriormente, houve a formação de mais 2 turmas, em agosto de 2008 e dezembro de 2008. (pt) Ett callcenter eller en teletjänstcentral (rek. begrepp enligt svenska datatermgruppen) är en inrättning för telefonister, där man hanterar kundärenden såsom telefonförsäljning, kundtjänst, faktura-, -, produktfrågor, nummerupplysning och så vidare. Centret kan hantera förfrågningar både internt inom företaget och externt, på uppdrag av andra företag. Både inkommande (support) och utgående samtal (försäljning, undersökning) hanteras. Eftersom callcentertjänster är geografiskt oberoende är företagen ofta belägna på platser med god tillgång på personal som är beredda att arbeta till låg lön, eller där , , eller strukturfonder kan erhållas. [källa behövs] Flera callcenter som arbetar mot svenska marknaden är också baserade i utlandet, där skatterna är lägre, men säljer ändå på svenska mot svenska kunder. (sv) 呼叫中心是基于现代通讯与平台，采用了互動式語音應答、等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。 (zh) Кол-центр (англ. Call center) — спеціалізована організація або виділений підрозділ в організації, що займаються обробкою звернень та інформуванням по голосових каналах зв'язку в інтересах організації-замовника або головної організації. Конта́кт-центр (англ. Contact center) — кол-центр, який обробляє також звернення по електронній та звичайній пошті, факси, та працює зі зверненнями в режимі інтернет-чату. (uk) |
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(ko) Con il termine call center (inglese americano) o call centre (inglese britannico), in italiano centro chiamate, s'intende il complesso organizzato di mezzi e persone costituito da dispositivi, sistemi informatici e risorse umane, atto a gestire in modo ottimizzato le chiamate telefoniche da e verso un'azienda; non va confuso con l'help desk, sebbene alcuni di questi possano essere organizzati sotto forma di call center interni. (it) Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контакт-центр (англ. contact center, контактный центр) — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата. (ru) 呼叫中心是基于现代通讯与平台，采用了互動式語音應答、等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。 (zh) Кол-центр (англ. Call center) — спеціалізована організація або виділений підрозділ в організації, що займаються обробкою звернень та інформуванням по голосових каналах зв'язку в інтересах організації-замовника або головної організації. Конта́кт-центр (англ. Contact center) — кол-центр, який обробляє також звернення по електронній та звичайній пошті, факси, та працює зі зверненнями в режимі інтернет-чату. (uk) مركز الاتصالات هو حلقة الوصل بين مقدَم الخدمة والمتلقي وهوالمكتب المركزي لتلقي وايصال العديد من الطلبات المقدمة عبر الهاتف. ومركز الاتصالات تشغله شركة لدعم المنتجات أو التعامل مع الاستفسارات وتقديم المعلومات للمستهلكينالتسويق بالهاتف|يقوم مركز الاتصالات بعمل المكالمات الصادرة للتسويق بالهاتف والتعامل مع العملاء وتقديم خدمات المنتجات وتحصيل الديون أيضا. إضافة إلى مركز الاتصالات فان التعامل الجماعي مع الرسائل والفاكسات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد يدعى بمركز الاتصالات المجمع.مركز الاتصالات غالبا ما يستخدم مساحة واسعة مفتوحة للعمل لموظفيه حيث يجلس كل منهم على مكتب منفصل، ويحتوى كل مكتب على حاسب لكل موظف وهاتف وسماعة، كما يتصل الحاسب الآلي لكل موظف بمفتاح لتحويل الاتصالات وواحد أو أكثر من الحواسيب الآلية لمشرفى المركز. ويمكن للمركز ان يعمل بشكل مستقل أوان يرتبط من خلال الشبكات (ar) Call centrum je místo, kde jsou shromažďovány požadavky vyřizované za pomocí telefonu. Call centrum je obvykle oddělení v rámci společnosti, která určuje jeho zaměření a strategii. Tato agenda může být ale i outsourceována do specializované firmy. V rozšířeném pojetí se mimo telefonu používá i dalších přístupových kanálů, jako je například e-mail, fax nebo sms zprávy. V tom případě hovoříme o kontaktním centru. (cs) A call centre (Commonwealth spelling) or call center (American spelling; see spelling differences) is a managed capability that can be centralised or remote that is used for receiving or transmitting a large volume of enquiries by telephone. An inbound call centre is operated by a company to administer incoming product or service support or information enquiries from consumers. Outbound call centres are usually operated for sales purposes such as telemarketing, for solicitation of charitable or political donations, debt collection, market research, emergency notifications, and urgent/critical needs blood banks. A contact centre is a further extension to call centres telephony based capabilities, administers centralised handling of individual communications, including letters, faxes, live s (en) Vokocentro aŭ Telefonvokocentro estas oficejo kie oni ĉefe traktas telefonvokojn faritajn de klientoj aŭ aliaj personoj. Ĝenerale vokocentro povas trakti multe da telefonvokoj. Tio estas farata per uzo de komputiloj. Laboristoj en vokocentro provizas helpservon por organizaĵo aŭ firmao kiu vendi varojn kaj/aŭ servojn, traktas retmesaĝojn, faksmesaĝojn kaj respondas per tujmesaĝiloj. Ili ankaŭ faras aliajn ĉiutagajn taskojn. (eo) Als Callcenter (von en: call centre (BE), call center (AE); dt. „Telefon-Beratungszentrum“), Customer-Care-Center (zu dt. „Kundenberatungszentrum“ oder „Kundenbetreuungszentrum“), oder im Marktforschungsbereich auch Telefonlabor, wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, welche telefonisch Marktkontakte schafft: aktiv (outbound: das Callcenter startet den Anruf) oder passiv (inbound: das Callcenter wird angerufen). Ein Callcenter setzt neben Dienstleistungsangeboten häufig den Telefonverkauf als Form des Direktmarketings operativ um. Das Consumer Interaction Center (kurz: „CIC“) wird als eine Weiterentwicklung des Call Centers verstanden. Callcenter werden inhouse betrieben. Dann übernimmt das jeweilige Unternehmen die Einstellung und Planung der Mitarbeiter. Immer wi (de) Un centro de llamadas, centro de atención de llamadas, centro de atención telefónica o centralita, más conocido por el término inglés call center, es una área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente con una técnica en telemercadeo o servicio al cliente, realizan o reciben llamadas desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. (es) Un centre d'appel (aussi appelé centre d'appels, centre de contact, centre de contacts ou call center) est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espaces de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc. Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par eux. Équipés des dernières évolutions de la technologie des télécommunications, de nombreux centres d'appels traitent ces deux types d'appels. (fr) Pusat panggilan atau call center merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Pusat panggilan dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai layanan administrasi yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar pusat panggilan digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk pusat panggilan, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center. (in) Een callcenter (ook wel belcentrum of belbureau) is een afdeling of organisatie die is gespecialiseerd in het afhandelen van telefoonverkeer. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt tussen inkomend (inbound) en uitgaand (outbound) telefoonverkeer. Kenmerkend voor call centra zijn de grote aantallen call center medewerkers (agents), de strikte taakverdeling, de centrale sturing en de hoge efficiëntie. Callcenters kunnen zich specialiseren in uiteenlopende vormen van dienstverlening. Van eenvoudige registratie van het gesprek, tot het aanbieden van complexe telefonische diensten. (nl) Call center (ang. dosł. „centrum telefoniczne”, polskie określenia: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta (BOK), centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium. Jeden z kluczowych elementów zarządzania przedsiębiorstwem opartym na CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center.Standardowo call center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych: (pl) Uma central de atendimento, centro de atendimento, ou centro de contacto (call center) é composta por estruturas físicas que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, chat ou correio eletrônico. (pt) Ett callcenter eller en teletjänstcentral (rek. begrepp enligt svenska datatermgruppen) är en inrättning för telefonister, där man hanterar kundärenden såsom telefonförsäljning, kundtjänst, faktura-, -, produktfrågor, nummerupplysning och så vidare. Centret kan hantera förfrågningar både internt inom företaget och externt, på uppdrag av andra företag. Både inkommande (support) och utgående samtal (försäljning, undersökning) hanteras. (sv) |
| rdfs:label | Call centre (en) مركز اتصالات (ar) Centre d'atenció telefònica (ca) Call centrum (cs) Callcenter (de) Vokocentro (eo) Centro de llamadas (es) Pusat panggilan (in) Call center (it) Centre d'appel (fr) コールセンター (ja) 콜 센터 (ko) Callcenter (nl) Call center (pl) Central de atendimento (pt) Колл-центр (ru) Callcenter (sv) Кол-центр (uk) 呼叫中心 (zh) |
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