MÚLTIPLOS OLHARES EM PRÓ DA QUALIDADE DE SERVIÇOS BIBLIOTECONÔMICOS: servqual e o processo de desenvolvimento de serviços em uma biblioteca acadêmica no século XXI (original) (raw)
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2015
Brazilian public universities are seen as genuine area of generation and dissemination of knowledge, that through research, teaching or extension of its activities for human development, through the generation and application of knowledge. However, the results achieved by these often fail to be measured, especially in their support processes, not making it clear whether performance meets the expectations of users, being necessary to work to identify the root causes, propose and implement improvements that help in search the continuous improvement in the services offered and customer satisfaction. This study aimed to examine the application of a quality assessment model (SERVQUAL) in a university library that caters to an academic unit of a Federal University, in order to identify possible gaps in services to the university academic community served by same, from the realization of a process improvement project. Knowing your processes, organize them, structure them and conduct assessments of the quality of services makes public organizations to improve their performance as well as being an integral part of the program objectives of the Federal Government seeking to achieve better results in the services provided to citizen. The application of case study was supported by a literature review on quality in public service, mapping and process improvement and its application, the identification of concepts, methods and tools that support performance improvement in services and verification the perception of quality, applied to the organizational context studied. It was used as a research tool adapted from the SERVQUAL scale, comparing expectations with customer perceptions of each attribute identified in the services provided by the University Libraries. The results of this research demonstrated the importance of quality assessment services and the contribution of initiatives aimed at quality in public organizations, which can use this study for application in similar contexts.
Emprego do SERVQUAL na avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária
… DE ENGENHARIA DE …, 2007
Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), a avaliação das bibliotecas universitárias tem apresentado expressivo destaque nas avaliações das Instituições de Educação Superior e dos cursoss de Graduação. Neste sentido, torna-se cada vez mais essencial a realização de procedimentos de auto-avaliação institucional que abordem a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias. Visando contribuir para esta questão, este artigo buscou avaliar a Qualidade dos Serviços de uma biblioteca de uma universidade estadual através do emprego do modelo SERVQUAL adaptado para este fim. Os resultados obtidos são apresentados e analisados.
Qualidade em serviços: Um estudo bibliométrico sobre a escala Servqual na base Scopus
XVI Mostra de Iniciação Científica, Pós-graduação, Pesquisa e Extensão
A qualidade nos serviços representa um diferencial, dada a subjetividade que o ramo de serviços representa. Este artigo tem como objetivo apresentar e identificar o perfil das publicações em periódicos internacionais sobre o assunto de qualidade em serviços com o enfoque da metodologia SERVQUAL, destacando-se a evolução temporal das publicações, seus principais autores, os principais periódicos, os artigos mais citados. A metodologia empregada foi um estudo bibliométrico, e a pesquisa foi realizada na base de dados Scopus. Os resultados mostram que embora seja um instrumento já consagrado, ainda é amplamente trabalhado e as publicações seminais são tanto mais antigas quanto mais recentes, fixando o valor do instrumento. Palavras-chave: SERVQUAL; Qualidade em Serviços; Estudo Bibliométrico. ANEXO A-MODELO DE ESCALA SERVQUAL TANGIBILIDADE Os representantes que lidam com os clientes estão sempre bem vestidos de forma profissional. Os representantes fornecem material de comunicação (folhetos, estudos) adequados (claros e objetivos). Os representantes possuem material de comunicação visual atraente. Os representantes têm postura e aparência profissional. CONFIABILIDADE Os representantes fornecem os serviços dentro do prazo prometido. Os representantes possuem manutenção do cadastro de clientes com informações precisas e atualizadas. Os representantes fornecem os serviços como prometido. Os representantes prestam serviços corretos logo da primeira vez. PRESTEZA Os representantes focam nos interesses principais dos clientes. Os representantes prestam pronto atendimento aos clientes. Os representantes têm boa vontade em atender os clientes. Os representantes possuem habilidades e facilidades para resolver os problemas dos clientes. SEGURANÇA Os representantes são sempre corteses. Os representantes fazem os clientes sentirem-se seguros em relação à prestação do serviço. Os representantes inspiram confiança aos clientes. Os representantes tem conhecimentos necessários para responder aos clientes. EMPATIA Os representantes entendem suas necessidades. Os representantes focam nos interesses principais dos clientes. Os representantes fornecem atenção individualizada aos clientes.
Percepción de la calidad en biblioteca académica brasileña: aplicación del método SERVQUAL
Ibersid Revista De Sistemas De Informacion Y Documentacion, 2010
Percepción de la calidad de las bibliotecas académicas brasileñas: aplicación del método SERVQUAL Percepção da qualidade em biblioteca acadêmica brasileira: aplicação do método SERVQUAL (1) Quality perception in Brazilian academic libraries: the application of SERVQUAL methodology Gisele BRITO (1), Waldomiro VERGUEIRO (2)
Tekhne E Logos, 2014
Currently technology colleges are growing and gaining market share. So, it is of paramount importance a careful evaluation of the most important components in an institution of higher education, the library, which is fundamental for the development of future professionals. Therefore, the implementation of a tool to measure and compare results through user satisfaction in relation to services provided to a particular service is required. SERVQUAL is a measurement tool, used in this study, capable of measuring expectations and perceptions of customers regarding rendered services. This tool is based on the theory of 5GAP's evaluation. This paper aimed at evaluating the services provided by the library of a Higher Education institution in Botucatu region, which is considered by the students as the most critical service. The reason for conducting this study is to present to the Academic Board quantified results on the most critical services rendered by the library, which can be accomplished through a simple and easily managed tool which can classify the most critical services and, if possible, correct them. The proposed project achieved its objectives showing quantified data on the needs of corrective actions to the most critical problems at the library, which are presented in tables throughout this paper according to undergraduate opinions
2013
Este trabalho tem objetivo geral identificar as expectativas e percepções dos frequentadores das pizzarias, quanto à qualidade dos serviços prestado e a utilização da ferramenta SERVQUAL, com foco no atendimento ao cliente e a qualidade nos serviços outrora prestados, na intenção de impactar e atrair mais consumidores e simpatizantes ou frequentadores do universo das pizzarias priorizado mais a cidade de Crato-CE. Apresenta-se também uma ferramenta que é de fundamental importância chamada SERVIQUAL, cujo método é avaliar e aprimorar ou qualificar pessoas que trabalham diretamente com o público, também este pode avaliar as diferenças entre expectativa e o desempenho que por sua vez deve ou não auxiliar para o crescimento organizacional destas empresas aqui citadas. No entanto sabe-se que jamais uma empresa poderia sobreviver se nesta não houver pessoas qualificadas e integradas no trabalho, pois, todas sobrevivem de metas e consequentemente do lucro que se obtém dia após dia. Logo, conclui-se que toda organização procura ter funcionários eficientes onde acreditam prestar um serviço eficaz para o desenvolvimento da mesma e fidelização dos clientes.
Avaliação Da Qualidade Em Serviços Em Uma Livraria Utilizando O Instrumento Servqual
Revista Gestao Organizacional, 2011
O setor de serviços é cada vez mais importante nos dias de hoje, tanto em países desenvolvidos quanto em economias emergentes. Um dos aspectos relevantes na operação dos serviços é a mensuração da qualidade dos serviços prestados. O instrumento SERVQUAL é um dos mais utilizados para mensuração da qualidade, sendo muito difundido no meio acadêmico e nas pesquisas sobre este tema. Nesse contexto, o presente trabalho propõe a utilização desse instrumento para a avaliação da qualidade dos serviços prestados por uma empresa de comercialização de livros e papelaria localizada em uma universidade. Um questionário estruturado foi utilizado para a coleta de dados, cuja construção foi baseada nas dimensões da qualidade para serviços, avaliando a diferença entre a expectativa e desempenho. Os resultados da avaliação indicam que a qualidade dos serviços foi negativa, atribuída, principalmente, a atribuição pelos clientes de alta expectativa sobre os serviços prestados. O trabalho conclui que, embora o estudo tenha sido válido em nível exploratório, existe a necessidade de ajustes no instrumento para coleta dos dados e em uma análise estatística mais detalhada.
Biblionline, 2009
Conhecer as necessidades de seus clientes é condição imprescindível para o desenvolvimento das atividades de qualquer organização. Este trabalho apresenta uma avaliação da percepção da qualidade dos serviços oferecidos pela Biblioteca Setorial de Areia-PB, sob a ótica do cliente interno. Em termos metodológicos, podemos dizer que esta pesquisa possui uma abordagem tanto quantitativa quanto qualitativa. Como tipo de pesquisa, pode ser considerada exploratória e descritiva. Para sua realização, foram adotadas, como parâmetro, as dimensões preconizadas pelo SERVQUAL, ferramenta de pesquisa que visa medir a qualidade com base na implementação do conceito de falha da qualidade em serviços. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado o questionário, no qual constam perguntas fechadas e abertas. Os resultados obtidos desta investigação permitem concluir que, na percepção dos funcionários, embora haja pontos que podem ser melhorados, os serviços da Biblioteca de Areia-PB são oferecidos com qualidade nas cinco dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade.
QUALIDADE NO SERVIÇO HOTELEIRO: UM ESTUDO BIBLIOMÉTRICO
RESUMO Atualmente o conceito de qualidade na hotelaria está relacionado ao atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. As empresas não só devem apresentar os melhores produtos e serviços como também atender as demandas dos clientes que são a principal razão de ser de qualquer organização. Para melhor compreensão de como está sendo tratado este assunto dentro do âmbito acadêmico, o objetivo central do presente artigo é verificar qual a quantidade e diversidade de pesquisas realizadas em torno da qualidade no setor hoteleiro. Com o intuito de viabilizar o alcance deste objetivo foi realizada uma pesquisa bibliométrica, de corte longitudinal, nas bases de dados internacionais: Sage, Emerald, Science Direct, Springer, Web of Science e Wiley Online Library. Além das bases internacionais pesquisou-se também a principal base de dados nacional que é aquela vinculada ao Portal de Periódicos Capes e também o conjunto de periódicos on line de turismo no período de 2000 a 2014. A abordagem metodológica utilizada foi à análise bibliométrica, de natureza exploratória e descritiva. As conclusões do estudo apontam para o fato de que a maioria das obras publicadas é em língua estrangeira e está concentrada em poucas publicações, sendo que somente quatro revistas são responsáveis pela produção de 36,7% de todos os artigos encontrados. O principal enfoque das obras trata sobre a importância da qualidade no setor de serviço, sendo esta vista com grande relevância para perpetuar o negócio. ABSTRACT Nowadays the concept of quality in the hotel is related to meeting the needs and expectations of customers. Companies must not only provide the best products and services as well as meet the demands of customers that are the main reason for being of any organization. For better understanding of how this matter is being handled within the academic sphere, the main objective of this article is to verify that the amount and diversity of research conducted around the quality in the hospitality industry. In order to facilitate the achievement of this objective it was carried out a bibliometric research, longitudinal cut in international databases: Sage, Emerald, Science Direct, Springer, Web of Science and Wiley Online Library. In addition to international databases also researched the main national database that is linked to that Capes Journal Portal and also the set of periodic online tour from 2000 to 2014. The methodological approach used was the bibliometric analysis, exploratory and descriptive nature. The study's findings point to the fact that most published works is in a foreign language and is concentrated in a few publications, while only four magazines are responsible for producing 36.7% of all articles found. The main focus of the work deals with the importance of quality in the service sector, which is viewed with great relevance to perpetuate the business.