APROVEITE A SUA PASSAGEM E VIAJE PELO MUNDO DA LEITURA: uma análise das Bibliotecas Transcol de Vila Velha por meio da ferramenta Servqual (original) (raw)
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Resumo Analisa a percepção e as expectativas dos associados da BibTranscol Vila Velha em relação aos serviços prestados. Adapta a escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL) como método para exame das lacunas de serviços e constituição da matriz Importância x Satisfação. A metodologia desta investigação possui caráter descritivo, natureza quantitativa, estruturando um survey e alinhado-sea parametrização das cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. As principais lacunas são de evidências tangíveis, e o olhar da clientela ratifica que a demanda é parcialmente condicionada a expectativa, que, por sua vez, depende parcialmente da provisão do serviço para satisfazê-la. Palavras-chave: Servqual. Avaliação de serviços. Dimensões da qualidade. Desempenho Organizacional. Biblioteca Transcol. Abstract It analyzes the perception and expectations of members of BibTranscol Vila Velha in relation to the services provided. Adapts the psychometric scale called Service Quality (SERVQUAL) as a method for examining service gaps and establishing the Importance x Satisfaction matrix. The methodology of this research has a descriptive character, quantitative nature, structuring a survey and aligned to the parameterization of the five quality dimensions: Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness and Tangibility. The main gaps are tangible
Novos tempos, novos desafios: o olhar dos associados da Biblioteca Transcol
2017
Este artigo traz à discussão o imprescindível tema da satisfação de clientes. Avaliar e reavaliar a qualidade dos serviços a fim de ajustar as necessidades da sua comunidade é uma atividade necessária a qualquer biblioteca. Esse estudo utiliza o método Servqual de (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) para levantar as percepções dos associados da Biblioteca Transcol (BIBTranscol) em relação aos serviços prestados em três terminais do Sistema Integrado de Transporte Coletivo Urbano Municipal e Intermunicipal de Passageiros da Região Metropolitana da Grande Vitória (Transcol) no município de Cariacica/ES. Este método propõe um exame da matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia desta investigação possui caráter descritivo, abordagem quantitativa e utiliza-se da técnica de coleta do tipo survey. Os resultados obtidos apontam que os/as associados da biblioteca atribuem maior importância à dimensão tangibilidade no que refere à prestação biblioteconômico. New times, new challenges: the look of the associates of the Transcol Library ABSTRACT: This article brings to discussion the essential theme of satisfaction of customers. Evaluating and reassessing the quality of services to fit the needs of your community is a necessary activity for any library. This study uses the Servqual method (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) to raise the perception of the members of the Transcol Library (BIBTranscol) in relation to the services provided in three terminals of the Integrated Urban and Intermodal Municipal Transportation System of Passengers of the metropolitan region of Grande Vitória (Transcol) in the municipality of Cariacica county, Espírito Santo State, Brazil. This method proposes an examination of the importance and satisfaction matrix as a tool for data analysis in relation to the five quality dimensions: Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness and Tangibility. The methodology of this research has a descriptive character, a quantitative approach and the collection technique is used. The results obtained indicate that the associates of the library attach greater importance to the tangibility, dimension with regard to library services. Keywords: Dimensions of quality, Library users, Libraries and society, Territoriality.
2013
Este trabalho tem objetivo geral identificar as expectativas e percepções dos frequentadores das pizzarias, quanto à qualidade dos serviços prestado e a utilização da ferramenta SERVQUAL, com foco no atendimento ao cliente e a qualidade nos serviços outrora prestados, na intenção de impactar e atrair mais consumidores e simpatizantes ou frequentadores do universo das pizzarias priorizado mais a cidade de Crato-CE. Apresenta-se também uma ferramenta que é de fundamental importância chamada SERVIQUAL, cujo método é avaliar e aprimorar ou qualificar pessoas que trabalham diretamente com o público, também este pode avaliar as diferenças entre expectativa e o desempenho que por sua vez deve ou não auxiliar para o crescimento organizacional destas empresas aqui citadas. No entanto sabe-se que jamais uma empresa poderia sobreviver se nesta não houver pessoas qualificadas e integradas no trabalho, pois, todas sobrevivem de metas e consequentemente do lucro que se obtém dia após dia. Logo, conclui-se que toda organização procura ter funcionários eficientes onde acreditam prestar um serviço eficaz para o desenvolvimento da mesma e fidelização dos clientes.
2013
O artigo retrata o nível de satisfação dos discentes da UFSC regularmente matriculados na modalidade presencial no ano de 2013, sobre os serviços oferecidos pela Biblioteca Universitária Central da Universidade Federal de Santa Catarina (BU-UFSC). O método utilizado foi o Servqual. A amostra foi de 381 discentes graduandos, mestrandos e doutorandos, tendo sido necessário descartar dois instrumentos por erro no preenchimento do questionário, ficando 279. A coleta de dados foi feita com questionário estruturado em google docs e adotado o tipo probabilístico-sistemática. O intervalo de seleção aleatória do entrevistado foi de seis clientes, nos turnos matutino, vespertino e noturno e a coleta foi do dia 02 ao 06 de abril de 2013. Os dados foram tabulados e processados no SPSS ®. A pesquisa revelou que as médias das expectativas dos discentes foram elevadas, ficando acima da alternativa bom, enquanto as percepções ficaram aquém das expectativas, permitindo afirmar que os serviços prestados na BU-UFSC merecem ser revistos. A pesquisa revelou necessidades urgentes para melhorar a percepção do cliente com a melhoria no estacionamento, redução do ruído, salas para atividades individual ou pequenos grupos. A pesquisa contribui com a gestão da BU-UFSC, pois permite conhecer seus clientes, bem como indicar pontos urgentes de melhorias nos serviços oferecidos.
Revista Eletrônica Gestão e Serviços
Esse estudo utiliza o método SERVQUAL (de PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) para levantar a percepção dos associados do Projeto Biblioteca Transcol (BIB Transcol), em relação aos serviços ofertados nos terminais do Sistema Integrado de Transporte Coletivo Urbano Municipal e Intermunicipal de Passageiros da região da Grande Vitória (Transcol), no município de Serra, Espírito Santo. Esta abordagem propõe um exame da matriz importância e desempenho como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, empatia, garantia, receptividade e tangibilidade. Trata-se de uma pesquisa descritiva e quantitativa, sendo a coleta de dados do tipo levantamento (survey), através da aplicação de questionários em três módulos bibliotecários (Laranjeiras, Carapina e Jacaraípe). Os resultados mostraram pequenos gaps entre as expectativas e as percepções com relação às 22 dimensões da qualidade. O artigo contribui para aprimorar o processo de desenvolvimento d...
Emprego do SERVQUAL na avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária
… DE ENGENHARIA DE …, 2007
Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), a avaliação das bibliotecas universitárias tem apresentado expressivo destaque nas avaliações das Instituições de Educação Superior e dos cursoss de Graduação. Neste sentido, torna-se cada vez mais essencial a realização de procedimentos de auto-avaliação institucional que abordem a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias. Visando contribuir para esta questão, este artigo buscou avaliar a Qualidade dos Serviços de uma biblioteca de uma universidade estadual através do emprego do modelo SERVQUAL adaptado para este fim. Os resultados obtidos são apresentados e analisados.
Falando Sobre: a biblioteca como espaço para troca de experiências
Anais do Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentação e Ciência da Informação, 2019
Apresenta o relato de experiência da Biblioteca da Udesc Balneário Camboriú na implantação do projeto Falando Sobre. O projeto consiste em uma roda de conversa, onde membros da comunidade são convidados para compartilhar seu conhecimento e experiências. Tem como objetivo tornar a biblioteca um espaço de troca de experiências, de valorização da vivência do outro e de compreensão dos indivíduos como fontes de informação. Conclui-se que a oferta deste serviço contribuiu para a aproximação da biblioteca com seus interagentes e na mudança da percepção das funções da biblioteca dentro da Universidade.
Enc. Bibli: R. Eletr. Bibliotecon. Ci. Inf., Florianópolis, Santa Catarina, Brasil. ISSN 1518-2924., 2018
Aplicação do modelo Servqual na bienal do livro da Zona da Mata: o olhar dos interagentes abrindo novas páginas para melhoria da qualidade Resumo Esta pesquisa trata das percepções e expectativas dos visitantes sobre os serviços ofertados na Bienal do Livro da Zona Da Mata, em Juiz de Fora – Minas Gerais (Brasil). Apresenta um estudo exploratório, descritivo, de abordagem quantitativa, visando diagnosticar as dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Por meio de um questionário Likert foram coletados, de forma não probabilística, dados entre os dias 14 a 19 de junho de 2016. Os resultados indicam a validade e consistência da abordagem, evidência que a maior lacuna abrange os itens tangíveis. Conclui-se que a métrica Servqual é adequada para empoderar os interagentes e pautar possíveis melhorias no processo de desenvolvimento de serviços. Palavras-chave: Estudo de Usuários. Qualidade. Satisfação. Serviços. Servqual. Abstract This paper deals with visitors' perceptions and expectations about the services offered at the Zona da Mata Book Biennial, in Juiz de Fora city – Minas Gerais State (Brazil). It presents an exploratory, descriptive, quantitative approach, aiming to diagnose the dimensions of quality: Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness and Tangibility. Using a Likert questionnaire, non-probabilistic data were collected between June 14 and 19, 2016. The results indicate the validity and consistency of the approach, evidencing that the largest gap covers tangible items. It is concluded that the Servqual metric is adequate to empower the interactant and to guide possible improvements in the service development process.