La mejora de la calidad de los servicios a través de su medición (original) (raw)
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Definicion y medicion de la calidad en el servicios
Como dice el adagio: si no puedes medirlo, no puedes manejarlo. De hecho, si no es posible medirlo, los gerentes no pueden prestarle atención. Revista Fortune OBJETIVOS DEL CAPÍTULO Al concluir el estudio de este capítulo, usted podrá: • Definir satisfacción del cliente y entender los beneficios de tener clientes satisfechos. Maldito profesor: quisiera poder describirlo sin groserías . Entrar a su clase es como sufrir amnesia instantánea. Juro que exhala gas somnífero . ¡QUÉ ABURRIDO! Pero aprendí que el techo tiene 137losetas . El libro no sólo es un mejor maestro, también tiene más personalidad . Enseña bien, pide que le hagan preguntas y luego te insulta durante 20 minutos . Este profesor resultó un petardo en un estanque lleno de renacuajos resbalosos . Aprendí a odiar un idioma que ya sabía. Muy buena clase, porque nada más entré una vez . Te va a destruir como un ninja académico . Lleva tu almohada . Tu almohada necesitará una almohada . Si el examen hubiera sido sobre su familia, habría obtenido la máxima calificación .
Instrumento válido y confiable para medir la calidad del servicio brindado
Las organizaciones que brindan servicios son vulnerables cuando al menos un cliente demuestra estar insatisfecho a través de un reclamo, o peor aún, cuando un cliente insatisfecho se retira con esa sensación y divulga su sentir a su entorno. Actualmente, una empresa puede ser muy afectada, en su imagen o marca, si sus clientes insatisfechos utilizan las redes sociales para hacer notar su mala experiencia. Si una empresa no está atenta para corregir o mejorar sus procesos entorno a los servicios que brinda, y evitar que sus clientes queden insatisfechos, se vuelve incompetente y será "desaparecida" del mercado por sus competidores. Por ello, es importante "medir" con cierta frecuencia los niveles de satisfacción de los clientes. Pero ¿qué instrumento debe usar una empresa de servicios para medir el nivel de satisfacción de sus clientes? En este artículo analizaremos un instrumento muy difundido, válido y confiable, que ayudará a responder la pregunta planteada.
Revista CIES, 2022
El presente artículo tiene como objetivo medir la calidad del servicio de la empresa Quala S.A en el canal tienda a tienda (TAT), basado en la experiencia que viven los clientes a través de los diferentes canales, donde su nivel de satisfacción es el referente a la calidad percibida. De esta forma, se hace necesario conocer los diferentes canales de distribución que vinculan el servicio de manera directa o indirecta, buscando una información más precisa. En cuanto a la técnica implementada, nos adherimos a una herramienta de medición importante como lo es el modelo Serqval, que a través de métodos cuantitativos, que permitió tener una hipótesis y entender fenómenos que se evidencian en el servicio prestado por Quala, posterior a la aplicación de la encuesta como instrumento elegido para esta investigación. Se logra conocer la percepción del servicio de Quala en el canal TAT, destacando las grietas que presenta durante su ejecución, al igual, que enmarca los canales con mayores oportunidades de mejora según el tendero. Al finalizar la investigación, se logra concluir que el servicio presenta fluctuaciones en la percepción del cliente, por lo que demanda trabajo constante para que su calidad sea favorable, por lo que es relevante, trabajar inicialmente en el canal que mostró mayor percepción negativa, que en este caso es el canal de servicio al cliente (posventa).
Revisión de los instrumentos de medida de la calidad en los servicios deportivos
2017
espanolLas decisiones de compra ya no dependen del precio sino del valor. La calidad, la satisfaccion y el valor percibido por el cliente son los factores claves a tener en cuenta para la fidelizacion de los mismos a lo largo del tiempo. El objetivo de este trabajo es analizar las escalas e instrumentos de medicion de calidad desarrolladas por los autores, desde el ano 1984 hasta la actualidad, en el sector de los servicios deportivos, presentando sus caracteristicas principales. Se han encontrado 27 instrumentos de medicion de calidad en el ambito de los servicios deportivos, basados la mayoria de ellos en la escalas SERVQUAL y SERVPERF. Tras el analisis de las diferentes escalas se puede concluir que cualquier escala con el objetivo de valorar la calidad, satisfaccion y valor percibido por el cliente debe contemplar la calidad en: Instalaciones (deportivas y complementarias, accesibilidad, limpieza…), equipamientos y materiales, ambiente, programacion (actividades, horarios, flexi...
Medición de la calidad del servicio de proveedores TIC : proposición de una escala
Revista Ontare, 2015
ONTARE. REVISTA DE INVESTIGACIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍAEl presente artículo, se centra en la construcción de una escala para medir la calidad del servicio en proveedores de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). Como resultado de la aplicación de una metodología de ocho pasos, se obtuvo una escala de tres dimensiones y 20 ítems. Las dimensiones resultantes son: interés en el cliente, experticia de los empleados y cumplimiento del proveedor. La aplicación de la escala, permite diagnosticar la calidad del servicio percibida por los clientes y con base en los resultados, diseñar y ejecutar estrategias que permitan agregar valor a la organización y mejorar su competitividad en el mercado. ABSTRACTThis artiele foeuses on the eonstruetion of a sea/e whieh measures the quality of providers' serviees of lnformation and Communieation Teehnologies (ICT). As a result of the applieation of an 8-step method, a three-dimensional sea/e and 20 items was obtained. ...
Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras
Revista Colombiana De Marketing, 2010
El presente trabajo persigue un doble objetivo. En primer lugar la medición, utilizando como instrumento la escala SERVQUAL, de la calidad del servicio prestado por los establecimientos del sector hotelero de la Comunidad Autónoma de Cantabria. En segundo lugar, identificar, a partir de la realización de un análisis factorial, las dimensiones más relevantes que integran la variable calidad de servicio en este tipo de establecimientos.