Sistema de gestão da qualidade em serviços: estudo de caso em uma biblioteca universitária. 2004, 134 f (original) (raw)
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Revista Pesquisa & …, 2010
Companies have been adopting quality management systems to improve their intern performance and assure the quality in their goods and services to remain in competitive market. This search for excellence has also been found in the libraries. This paper presents an analysis of five academic libraries in Itajubá city, Minas Gerais, making use of the evolutive stages and the quality dimensions by Garvin (1992), with the objective of verifying how these libraries are developing their activities to search quality; and the necessity of applying a quality management system. The conclusion of this analysis suggests some actions to be applied in the five libraries, in order to improve theirs quality conceptions and the intern performance, and also suggests the implementation of quality management system in two of these libraries.
Emprego do SERVQUAL na avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária
… DE ENGENHARIA DE …, 2007
Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), a avaliação das bibliotecas universitárias tem apresentado expressivo destaque nas avaliações das Instituições de Educação Superior e dos cursoss de Graduação. Neste sentido, torna-se cada vez mais essencial a realização de procedimentos de auto-avaliação institucional que abordem a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias. Visando contribuir para esta questão, este artigo buscou avaliar a Qualidade dos Serviços de uma biblioteca de uma universidade estadual através do emprego do modelo SERVQUAL adaptado para este fim. Os resultados obtidos são apresentados e analisados.
2015
Brazilian public universities are seen as genuine area of generation and dissemination of knowledge, that through research, teaching or extension of its activities for human development, through the generation and application of knowledge. However, the results achieved by these often fail to be measured, especially in their support processes, not making it clear whether performance meets the expectations of users, being necessary to work to identify the root causes, propose and implement improvements that help in search the continuous improvement in the services offered and customer satisfaction. This study aimed to examine the application of a quality assessment model (SERVQUAL) in a university library that caters to an academic unit of a Federal University, in order to identify possible gaps in services to the university academic community served by same, from the realization of a process improvement project. Knowing your processes, organize them, structure them and conduct assessments of the quality of services makes public organizations to improve their performance as well as being an integral part of the program objectives of the Federal Government seeking to achieve better results in the services provided to citizen. The application of case study was supported by a literature review on quality in public service, mapping and process improvement and its application, the identification of concepts, methods and tools that support performance improvement in services and verification the perception of quality, applied to the organizational context studied. It was used as a research tool adapted from the SERVQUAL scale, comparing expectations with customer perceptions of each attribute identified in the services provided by the University Libraries. The results of this research demonstrated the importance of quality assessment services and the contribution of initiatives aimed at quality in public organizations, which can use this study for application in similar contexts.
A gestão de serviços em bibliotecas universitárias: proposta de modelo .pdf
Para realizar uma gestão de bibliotecas eficien- te é necessário avaliar e monitorar constantemente os indicadores de geração e processa- mento de seus serviços. Este artigo apresenta uma proposta de modelo de gestão, apoiado em um conjunto de indicadores, através de uma análise da administração de serviços, compreendendo aspectos que suportam a qua- lidade nas bibliotecas universitárias.
Porque veo al final de mi rudo camino que soy el arquitecto de mi propio destino... Amado Nervo Agradeço em primeiro lugar, aos Estudantes e Professores do ISPA que aceitaram colaborar voluntariamente neste estudo. Os meus agradecimentos vão também para todos os Professores que nele participaram pelo facto de terem dispensado tempo das suas aulas para os estudantes preencherem o instrumento desta investigação. Quero expressar de seguida, o meu mais sincero agradecimento ao Professor Doutor D. José Antonio Frías Montoya pelo rigor, pelo interesse e pelo estímulo assente na disponibilidade e na dedicação ao longo de todo o processo de realização da presente Tese de Doutoramento, sem os quais não teria sido possível realizá-la.
RDBCI: Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, 2014
A presente pesquisa teve como tema a qualidade dos serviços prestados no âmbito do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG (SISBIN). O objetivo principal foi descrever como se configuram as percepções dos funcionários sobre o que é uma prestação de serviços de qualidade nas bibliotecas setoriais. Para tanto, adaptou-se a escala Servqual, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml, e Berry (2006), para aplicação a partir de entrevistas semiestruturadas, de abordagem qualitativa. Entre os resultados encontrados foi possível identificar que os funcionários entendem que o serviço prestado é, de maneira geral, de qualidade, apesar de indicarem pontos de melhoria. Entre os aspectos passíveis de melhora encontram-se: possível desmotivação dos funcionários para realização das tarefas, imobiliários inadequados, desvio de função, número de exemplares insuficiente de alguns títulos e, em alguns casos, falta de interesse em auxiliar o usuário.
Qualidade em serviços: Um estudo bibliométrico sobre a escala Servqual na base Scopus
XVI Mostra de Iniciação Científica, Pós-graduação, Pesquisa e Extensão
A qualidade nos serviços representa um diferencial, dada a subjetividade que o ramo de serviços representa. Este artigo tem como objetivo apresentar e identificar o perfil das publicações em periódicos internacionais sobre o assunto de qualidade em serviços com o enfoque da metodologia SERVQUAL, destacando-se a evolução temporal das publicações, seus principais autores, os principais periódicos, os artigos mais citados. A metodologia empregada foi um estudo bibliométrico, e a pesquisa foi realizada na base de dados Scopus. Os resultados mostram que embora seja um instrumento já consagrado, ainda é amplamente trabalhado e as publicações seminais são tanto mais antigas quanto mais recentes, fixando o valor do instrumento. Palavras-chave: SERVQUAL; Qualidade em Serviços; Estudo Bibliométrico. ANEXO A-MODELO DE ESCALA SERVQUAL TANGIBILIDADE Os representantes que lidam com os clientes estão sempre bem vestidos de forma profissional. Os representantes fornecem material de comunicação (folhetos, estudos) adequados (claros e objetivos). Os representantes possuem material de comunicação visual atraente. Os representantes têm postura e aparência profissional. CONFIABILIDADE Os representantes fornecem os serviços dentro do prazo prometido. Os representantes possuem manutenção do cadastro de clientes com informações precisas e atualizadas. Os representantes fornecem os serviços como prometido. Os representantes prestam serviços corretos logo da primeira vez. PRESTEZA Os representantes focam nos interesses principais dos clientes. Os representantes prestam pronto atendimento aos clientes. Os representantes têm boa vontade em atender os clientes. Os representantes possuem habilidades e facilidades para resolver os problemas dos clientes. SEGURANÇA Os representantes são sempre corteses. Os representantes fazem os clientes sentirem-se seguros em relação à prestação do serviço. Os representantes inspiram confiança aos clientes. Os representantes tem conhecimentos necessários para responder aos clientes. EMPATIA Os representantes entendem suas necessidades. Os representantes focam nos interesses principais dos clientes. Os representantes fornecem atenção individualizada aos clientes.
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis (Brasil) - ISSN 1414-0594, 2017
MIGUEL, M. C. Múltiplos olhares em prol da qualidade de serviços biblioteconômicos: servqual e o processo de desenvolvimento de serviços em uma biblioteca acadêmica no século XXI. Revista ACB, [S.l.], v. 22, n. 2 ESPECIAL, p. 192-207, jul. 2017. ISSN 1414-0594. Disponível em: https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/1312. Acesso em: 25 mar. 2018. Resumo: Avalia a qualidade dos serviços prestados no Serviço de Referência da Biblioteca Setorial do Centro de Educação da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método Servqual. Examina a matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário online semiestruturado. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidência que os clientes consideram a dimensão Tangilidade importante, no entanto, há insatisfação. Recomenda o método Servqual para avaliação da qualidade de biblioteca acadêmica. Palavras-chave: Servqual. Serviço de Referência. Qualidade. Biblioteca Acadêmica. Anais do 35º Painel Biblioteconomia em Santa Catarina 2017