Measurement of Service Quality At Tax Chambers by SERVQUAL Analysis (original) (raw)
Related papers
Özet Gelişmiş ülke ekonomilerinde olduğu gibi ülkemiz ekonomisinde de hizmet sek-törünün önemi her geçen gün artmaktadır. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin başarılı olmalarında rol oynayan önemli etkenlerden birisi hizmet kalitesidir. Rekabetin hızla arttığı ve rekabet şartlarının zorlaştığı günümüzde mamul üreten işletmeler yanında hizmet üreten işletmeler de rekabetten etki-lenmektedirler. Bu yönüyle bakıldığında işletmelerde stratejik rekabet avantajı sağlamada başvurulacak yollardan birinin hizmet kalitesinin arttırılması olduğu söylenebilir. Çalışma, Uşak ilinde faaliyet gösteren bir hazır yemek (catering) işletmesinde gerçekleştirilmiş ve kalite ölçeği olarak SERVQUAL yönteminden yararlanılmış-tır. Her geçen gün yeni rakiplerin girdiği sektörde artan rekabet şartlarında ha-zır yemek işletmesinin hizmet kalitesinin müşterilerin gözüyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Örneklem olarak, 90 işletmede çalışan (yemek yiyen) yaklaşık 3200 kişiden 900 kişiye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek müşterilerin beklenti ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır. Araştırma sonuçla-rına göre algılama düzeyleri yüksek çıkmasına rağmen beklentilerin de yüksek-liği, SERVQUAL skorlarını negatif büyüklüğe taşımıştır. Abstract The importance of service sector have increasingly grown in Turkey as is the case in developed countries economies. Customer satisfaction it is a major goal in service sector and its fore most element is service quality as it is whole sectors. In today, hard competitive requierements, alongside manufacturing firms have been influenced by these developments. At this point it is required to increase sevice quality to go strategic competitive advantage in todays business entreprises. This study was done in a catering firm in Uşak. In the study SERVQUAL method was used as a means of measuring services quality. In this sector, competitive conditions are getting harder than before with new competitors. Hence, it is aimed to determine sevice quality level by customer satisfactions and perceptions. 900 employers out of 3200 were selected in 90 firms. The data from the measuring were analysed and the level of perception and expectation of customers were compared. According to results, even if perception level is high, high expactation level made SERVQUAL scores negative value.
Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 2017
Sağlık sektöründe artan rekabet beraberinde işletmelerin sağlık hizmetlerinden yararlanan müşteriler ve hastaların memnuniyetinin ölçülmesi ve analiz edilmesi için kalite, onlara bu kalitenin yansıtılması içinde pazarlama biliminden yararlanılmasını zorunluluk haline getirmiştir. Sağlık hizmetlerinde kalite ölçmede hastaların hem beklenti hemde algısının değerlendirilebildiği bir ölçek olması nedeni ile bu çalışmada Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual sonuçları sağlık işletmelerinin doğru yönetim stratejisi belirlemesine ve kaynaklarını müşterilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda doğru kullanılmasında yol göstericidir. Bu çalışmada 288 kişi ile yapılan servqual anket çalışmasının sonuçları doğrultusunda bulgular analiz edilmiş, hastaların beklentileri ve hastanenin sunmuş olduğu hizmete göre algılama düzeyleri belirlenerek hem genel hem boyutlar bazında lişkilendirilerek değerlendirilmiştir. Hastaların mükemmel bir hastaneden beklentilerinin tüm boyutlar için genel servqual...
Telekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Ölçülmesi: Kayseri Örneği
European Journal of Science and Technology, 2020
Öz Çağımızdaki teknolojik gelişmeler, insanların isteklerinin değişmesi ve çoğalması sebebiyle sunulan hizmetlerin kalitesinin tanımlanması zor hale gelmiştir. Teknolojik gelişmelerin sonucunda ortaya çıkan dijital sistemlerin süreçlere entegrasyonunda telekomünikasyon önde gelen sektörlerden biridir. Bu çalışmada Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin sağlamış oldukları hizmetlere yönelik, müşterilerin beklenti ve algılarının SERVQUAL ölçeği ile karşılaştırılmalı analizinin yapılması amaçlanmıştır. Bu kapsamda Kayseri il merkezinde GSM operatörlerinden hizmet alan 508 kullanıcıya anket uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen ölçeklerin güvenilirliği Cronbach's Alpha (α) katsayısı ile tespit edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde korelasyon ve ANOVA analizlerinden faydalanılmıştır. Neticede operatörlerin sunduğu hizmetlere göre müşterilerin beklenen ve algılanan kalite arasındaki fark en fazla Türk Telekom'da görülürken, en az Turkcell'de görülmüştür. Operatörlerin hizmet kalitesi skorları arasında da anlamlı bir farklılık tespit edilememiştir. Bununla birlikte, Türk Telekom için hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin diğer operatörlerden daha fazla olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalite boyutları içerisinde en yüksek skora sahip hizmet kalitesi boyutunun fiziksel özellikler, en düşük skora sahip boyutun ise anlayış boyutu olduğu görülmüştür. Araştırma bulgularının örneklem büyüklüğü açısından ve Kayseri il merkezini kapsaması sebebiyle bazı sınırlılıklar içerse de, GSM sektörü ve hizmet kalitesi odaklı diğer çalışmalar için karşılaştırmalı analizler yapılarak değerlendirilebilmesinin mümkün olduğu söylenebilir.
Özet Bu araştırmanın amacı, Kahramanmaraş ilinde faaliyet gösteren bir otel işletmesinde konaklayan müşterilerin, genel olarak otellerden bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimlediği hizmet kalitesi arasında bir farkın olup olmadığının tespiti ile otelin sunduğu hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Kahramanmaraş ilinde son beş yılda turizm işletme belgeli konaklama tesis sayısındaki artış bu konuda araştırma yapılmasını teşvik etmiştir. Çalışmada hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik ve uluslararası geçerliliği olan SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. Araştırmada veriler anket yoluyla toplanmış olup çalışmada, otel işletmesinde konaklayan toplam 93 müşteriye uygulama yapılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, işletmenin tüm boyutlarıyla müşterilerin beklentilerini karşılayamadığı ayrıca müşterilerin beklentilerinin gelir düzeylerine göre farklılaşmadığı, eğitim düzeyine göre ise kısmen farklılaştığı sonucuna varılmıştır. Abstract The purpose of this research, the customers staying in a hotel business in province of Kahramanmaras, is generally determine the level of satisfaction regarding the services offered by the hotel to determine whether there is a difference between perceived service quality and the quality of service they expect from the hotel. The increase in the last five years the number of tourism businesses certified hotel in Kahramanmaras province has encouraged an investigation in this regard. In the case study SERVQUAL scale that is internationally recognized and for the determination of service quality is preferred. Research data were collected through a questionnaire, studies were conducted on a total of 93 customers staying at the hotel. According to the findings, the company which does not meet the expectations of customers of all sizes also does not change according to the income level of customers' expectations, according to the education level has reached the conclusion that partially differentiated. Giriş Amerikan pazarlama enstitüsünün tanımına göre hizmet; bir malın satışı ile bağlantılı veya tek olarak satışa sunulan tatminler ve faydalar sağlayan aktivitelerdir (Özer, 1997: 6). Diğer bir tanımda da doğrudan satışa sunulan ya da ürünlerin satışıyla birlikte sağlanan yararlar ve doygunluklar şeklinde ifade edilmiştir (Tenekecioğlu, 2002: 159). Kotler (1997) ise hizmeti " bir tarafın diğerine sunduğu mülkiyeti gerekli kılmayan soyut bir faaliyet veya hareket " olarak tanımlamaktadır (Kılıç ve Eleren, 2010: 120). Yapılan çok sayıda tanımlamanın farklı sektörel gereksinimlerden kaynaklandığı görülmektedir. Ancak temel olarak hizmette algılanan paydaş duygu, bedeli ödenerek elde edilen soyut bir doyum olarak ifade edilebilir.
Otel hizmetlerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi
This study aims to investigate the perceived service quality perceptions of hotel customers regarding the services they receive. This research has been conducted on 384 people covering all hotel establishments in Igdir. In this study, the difference between the quality of service expected by the guests before the service and perceived service quality after receiving the service was tried to be determined by using the servqual service quality scale. The data was collected by using the survey technique. In accordance with the method used, the questionnaires consist of statements about the expectations of the guests before their service provision and their perceptions after the service provision. The data collected for the research was created using the SPSS statistical method and various statistical analyzes were performed with the data. According to the analysis results; significant differences in service quality expectations and perceptions of hotel guests.
Özet Küreselleşme ve bilgi teknolojilerinin hızla gelişmesiyle birlikte ticaret sınırlarının ortadan kalkması ve muhasebe standartlarının birçok ülke tarafından benimsenmesi ve uygulanması sonucunda muhasebe mesleğinde hizmet kalitesinin önemi artmıştır. Bu araştırmanın amacı muhasebe meslek çalışanlarının ideal hizmet kalitesini nasıl algıladıklarını incelemek ve algıladıkları hizmet kalitesi ile vermiş oldukları mevcut hizmet kalitesi arasında bir farklılık olup olmadığını ortaya koymaktır. Bu amaçla Kocaeli ilinde çalışan muhasebe meslek mensuplarının ideal hizmet kalitesi ve mevcut hizmet kalitesi algıları SERVQUAL ölçeği ile araştırılmıştır. SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği fiziksel unsurlar, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati boyutlarından oluşmaktadır. Çalışma sonucuna göre, muhasebe meslek çalışanlarının ideal fiziksel, güvenilirlik ve empati algılayışları ile mevcut fiziksel, güvenilirlik ve empati algılayışları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark olduğu tespit edilmiştir. Bulgularımız, muhasebe meslek mensuplarının vermiş oldukları hizmet kalitesi algıları ile ideal hizmet kalitesi algıları arasında farklılık olduğunu; bu farklılıkların özellikle fiziksel unsurlar, güvenilirlik ve empati boyutlarında toplandığını göstermektedir. Abstract The importance of the quality of service in accounting profession is increased as a result of adaptation and implementation of accounting standards by many countries and elimination of trade barriers due to globalization and rapid development of information technology. The aim of this study is to investigate how the accounting profession members perceived the ideal service quality and to determine whether there is a difference between perceived and existing service qualities. For this purpose, perceptions of ideal and existing service qualities of professional accountants working in the province of Kocaeli were investigated by using SERVQUAL scale. Current SERVQUAL quality of service scale consisted of physical factors, reliability, responsiveness, trust and empathy dimensions. The present study showed that there is a significant difference between ideal and existing physical, reliability and empathy perceptions. Our results suggested that the existing service quality perception and ideal service quality perception can be different among professional accountants and this difference can especially observed in physical factors, reliability and empathy dimensions.
Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin “SERVQUAL” Ölçeği İle Değerlendirilmesine Yönelik Bir Araştırma
Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi 2017, Cilt.1, Sayı.4, ss.41-63, 2017
Sağlık sektöründe artan rekabet beraberinde işletmelerin sağlık hizmetlerinden yararlanan müşteriler ve hastaların memnuniyetinin ölçülmesi ve analiz edilmesi için kalite, onlara bu kalitenin yansıtılması içinde pazarlama biliminden yararlanılmasını zorunluluk haline getirmiştir. Sağlık hizmetlerinde kalite ölçmede hastaların hem beklenti hemde algısının değerlendirilebildiği bir ölçek olması nedeni ile bu çalışmada Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual sonuçları sağlık işletmelerinin doğru yönetim stratejisi belirlemesine ve kaynaklarını müşterilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda doğru kullanılmasında yol göstericidir. Bu çalışmada 288 kişi ile yapılan servqual anket çalışmasının sonuçları doğrultusunda bulgular analiz edilmiş, hastaların beklentileri ve hastanenin sunmuş olduğu hizmete göre algılama düzeyleri belirlenerek hem genel hem boyutlar bazında lişkilendirilerek değerlendirilmiştir. Hastaların mükemmel bir hastaneden beklentilerinin tüm boyutlar için genel servqual skoru 4,592 çıkmıştır. Buna karşılık olarak genel algılama skoru da 4,352’dir. Beklenti ve algı düzeyi arasındaki farklar düşünüldüğünde beklentinin mükemmel olduğu 5 düzeyi için 4,592 seviyesindeki beklentiye sahip olan hastaların, beklentileri karşılanarak algılama düzeyleri genel ortalaması 0,24 puan yükseltilirse çok boyutlu ve bütünsel açıdan hastalar tatmin edilmiş olur.
Statistical Analysis and Evaluation of Airline Service Quality by SERVPERF-SERVQUAL Scale
DergiPark (Istanbul University), 2013
Bu çalışma, Türkiye'de faaliyet gösteren 8 hava yolu şirketi yolcularının, hizmet kalitesini ne ölçüde değerlendirdiği ve hangi hizmet kalitesi boyutlarına daha fazla önem verdiklerinin belirlenmesi üzerine yapılmıştır. Çalışmamızda, yolcuların penceresinden SERVPERF /SERVQUAL ölçeğindeki 5 boyutun ölçümü anket sorularıyla yapılmıştır. Anket verileri kullanılarak, algılanan ve beklenen hizmet kalitesi karşılaştırmalı olarak fark analiziyle (gap analysis) değerlendirilmiştir. Anket sonuçlarına göre, istatistiksel olarak anlamlı olmasa da, algılanan hizmet kalitesinin beklenenden fazla olması dikkat çekicidir. SERVPERF /SERVQUAL ölçek boyutlarından heveslilik, beklenenden düşük algılanmış, diğer boyutlarda ise algılanan hizmet kalitesi beklenenden yüksek düzeyde ölçülmüştür. Ayrıca, yolcuların demografik yapısına göre de algılanan hizmet kalitesi boyutlarının değerlendirmesi farklılıklara yönelik istatistiksel analiz testleriyle incelenmiş ve yorumlanmıştır.
This study aims to measure the expectations and perceptions of students of the Dokuz Eylül and Ege Universities, Department of Business Management with regard to the characteristics of the services offered to students, the shortcomings of these services and the relationship between the descriptive variables and service quality by using the SERVQUAL tecnique. It is concluded that the service quality in both departments cannot reach the level the students' expectations although there are some differences between the business departmants. Therefore, it is clear that the administrations in the faculties need to improve the quality of services they offer. GİRİŞ ünümüzde hizmet sektörünün ülke ekonomileri içindeki yeri, bir kalkınmışlık ölçütü olarak karşımıza çıkmaktadır. Son otuz yıllık süreç içinde tüm dünya ulusal ekonomileri içinde hizmetler sektörünün payının hızla arttığı görülmektedir. Örneğin 1970'lerden bu yana ABD hizmet sektöründe işveren sayısı %60, Japonya'da %40 artmıştır 1 . Dünya Bankası'nın 132 ülke arasında yaptığı refah sıralamasında, refah düzeyleri ve hizmet sektörünün ağırlığı arasında bir ilişkinin bulunduğu belirtilmektedir 2 . Hizmet sektörü ile ilgili verilen bu rakamlardan da anlaşılıyor ki yaşam standartlarımızın yükselmesi büyük ölçüde hizmet sektöründe kalite ve verimliliğin artmasına bağlıdır 3 .
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Algısı: SERVQUAL Model İncelemesi
2020
Literaturde hizmet kalitesi kavramina yonelik bircok tanimlama ve olcum yontemi bulunmaktadir. Bunlardan en sik kullanilan yontem ise SERVQUAL modeldir. Bu modele gore hizmet kalitesi, musteriler tarafindan algilanan hizmetin kalitesi ve musteri beklentileri arasindaki farkin olculmesiyle belirlenmektedir. Bu calismada, ulusal ve uluslararasi literaturde yer alan saglik hizmetlerinde yapilmis bazi SERVQUAL modeli arastirmalari incelenerek kalite algisina yonelik olasi benzerlikler ve farkliliklar ortaya konulmaya calisilmistir. Incelenen calismalar belirlenen anahtar kelimelerle Kasim 2018 tarihinde ScienceDirect Scopus, Dergipark ve ULAKBIM veri tabanlarinda taranarak secilmistir. Sinirlandirma yapilirken calismanin Turkce ve Ingilizce dillerinde 2010-2018 yillari arasinda yayimlanmis olmasi, arastirma makalesi olmasi ve SERVQUAL modelinin 5 boyutunu acik bir sekilde vermis olmasina dikkat edilmistir. Sinirlandirmalar sonrasinda toplam 28 calisma incelenmeye alinmistir. Calismada h...